Energie

Transformation des Kundenservice in der Energiebranche

Ein Wegweiser

In der gegenwärtigen Situation der Energiebranche stehen Unternehmen unter zunehmendem Druck, effiziente und kundenorientierte Serviceprozesse zu entwickeln. Traditionelle Herausforderungen wie hohe Kontaktvolumina, lange Wartezeiten und ineffiziente Prozesse beeinträchtigen nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern erschweren auch den Betrieb. 

Strategische Hebel zur Optimierung

Ein zukunftsorientierter Kundenservice erfordert einen klaren, strategischen Ansatz. Basierend auf unserer umfassenden Projekterfahrung und Branchenkenntnis haben sich drei zentrale Hebel herauskristallisiert: 

 

  1. Strukturierte Eingangsverarbeitung: Durch den Einsatz digitaler Eingangskanäle können Unternehmen Kundenanfragen effizient strukturieren und priorisieren. Dies ermöglicht eine schnellere Bearbeitung der Anliegen und verbessert die Kundenzufriedenheit. 
     
  2. Intelligentes Routing: Präzise Prognosen von Lastspitzen und eine optimierte Personaleinsatzplanung sind entscheidend, um Anfragen effektiv zu kanalisieren und Ressourcen optimal einzusetzen. 
     

  3. Optimierte Bearbeitungsprozesse: Effiziente Aufbau- und Ablaufstrukturen sowie datengetriebene Schnittstellen steigern die Erstlösungsquote und damit die Qualität und Effizienz des gesamten Serviceprozesses. 

     

Zusätzlich spielen Datentransparenz und ein kultureller Wandel zu mehr Kundenzentrierung eine entscheidende Rolle. Diese mehrdimensionale Herangehensweise eröffnet neue Möglichkeiten für eine widerstandsfähige und reaktionsschnelle Service-Organisation. 

Praktische Umsetzung: Ein Erfolgsbeispiel

Ein Beispiel aus der Praxis zeigt, wie diese Strategien effektiv umgesetzt werden können. Bei den Stadtwerken Münster wurde: 

- eine 80%ige Reduktion der offenen Kundenanliegen binnen weniger Wochen erreicht, 

- ein intelligentes Routing eingeführt, um von manueller zu skill-basierter automatisierter Verteilung zu wechseln, 

- die Anzahl der Kundenbeschwerden um 50% gesenkt, 

- eine klare Prozesssteuerung durch neue Verantwortlichkeiten und Rollen etabliert, 

- sowie ein zentrales Echtzeit-Dashboard mit allen Service-KPIs eingeführt. 

Diese Maßnahmen führten zu einer erheblichen Verbesserung des Serviceerlebnisses und der operativen Effizienz. 

SMP Strategy Consulting hat uns nicht nur strategisch beraten, sondern gemeinsam mit unseren Teams umsetzbare Lösungen entwickelt und durchgesteuert. Die gemeinsame Arbeit führte dazu, dass wir als Stadtwerke Münster unsere Servicequalität auf ein hohes Niveau zurückführen konnten. Die starke Expertise aus vergleichbaren Service-Projekten sowie die enge und menschliche Zusammenarbeit mit unseren Teams waren wichtige Zutaten für diesen gemeinsamen Erfolg.

Sebastian Jurczyk, Geschäftsführer der Stadtwerke Münster

Schlussfolgerung

Die Transformation des Kundenservice in der Energiebranche ist kein isoliertes Projekt, sondern Teil einer umfassenden, strategischen Neuausrichtung. Der Fokus liegt auf der Integration von Technologie, der Verbesserung operativer Prozesse und der Förderung einer kundenorientierten Kultur, um nachhaltigen Erfolg zu sichern. 

Verantwortlicher Partner: Marcel Vandieken  

Leiter Competence Area Customer Service: Matthias Reck, Niklas Niemann  

Unterstützt von SMP Team: Y Chi Lange, Jenny Wang, Julia Bartsch, Yannik Paul, Konstantin Klocke sowie weiteren Kollegen von Eraneos: Fabio Grutschka (Eraneos Analytics) und Lucas Greger (Eraneos Automation)